Commandes
Comment passer une commande ?
① Connexion
Connectez-vous à votre compte. Si vous n’en avez pas, visitez [ici] pour vous inscrire. Si vous ne souhaitez pas vous inscrire, vous pouvez également continuer vos achats en tant qu’invité.
② Sélection
Sélectionnez le(s) produit(s), la taille de l’emballage et la quantité. Cliquez sur « Ajouter au panier ».
③ Vérification
Accédez à la page « Panier » pour vérifier votre liste d’achats, assurez-vous que les produits, la taille de l’emballage et la quantité affichés sont corrects. Cliquez sur « Passer à la caisse » si vous souhaitez procéder au paiement, ou sur « Retour à la page précédente » pour continuer vos achats.
④ Paiement
Remplissez les détails de facturation, y compris votre adresse de livraison en anglais et les informations de votre carte de crédit. Vous pouvez également créer un compte en cochant la case et en définissant votre propre mot de passe.
Vérifiez le grand total qui comprend le sous-total (montant total de votre commande) et le coût du mode de livraison sélectionné (le cas échéant). Cliquez sur « Passer la commande ».
⑤ Confirmation de commande
Une fois le processus de paiement terminé, vous recevrez un e-mail de confirmation de commande avec les détails de celle-ci. Nous traiterons et expédierons votre commande dans les 5 à 10 jours ouvrables.
⑥ Expédition
Une fois votre commande expédiée de notre siège social, vous recevrez un e-mail de notification d’expédition le jour de l’envoi, indiquant le transporteur utilisé et le code de suivi. Veuillez vérifier régulièrement l’avancement de votre colis.
Puis-je passer une commande sans me connecter ?
Vous devez avoir un compte pour effectuer un achat.
Comment puis-je commander des produits non répertoriés sur cette boutique en ligne ?
Pour les produits qui ne figurent pas dans notre boutique en ligne, veuillez faire une demande via « Contactez-nous ».
Pourquoi les prix affichés sont-ils différents de ceux de votre boutique en ligne japonaise ?
Les prix affichés dans la « boutique en ligne MOTOAN », qui n’autorise que la livraison nationale au Japon, sont des prix de détail incluant la taxe à la consommation (8 % pour les produits de thé et les confiseries ; 10 % pour les ustensiles de thé et autres produits non consommables).
Pendant ce temps, les prix affichés dans cette boutique en ligne, conçue pour les clients étrangers, sont hors taxe à la consommation. De plus, des frais de manutention sont appliqués sur chaque article de Matcha.
Puis-je bénéficier de réductions pour une commande en gros ?
Aucune réduction ne sera appliquée aux commandes en gros ni aux commandes fréquentes.
Je souhaite commander pour un usage commercial. Puis-je obtenir des réductions ?
Cette boutique en ligne est conçue pour les clients de détail pour un usage personnel. Aucune réduction ne sera appliquée aux commandes en gros à des fins commerciales.
Comment savoir si ma commande a été passée avec succès ?
Une fois votre commande passée avec succès, un message automatique de $englishinfo\_1@marukyu-koyamaen.co.jp$ avec l’objet 【[Marukyu Koyamaen Online Shop]: New order #〇〇〇〇〇】 (Nouvelle commande) vous sera envoyé.
Si vous ne recevez pas nos e-mails dans les heures qui suivent, veuillez vérifier votre dossier « courrier indésirable » ou « spam ».
Pour vous assurer que nos e-mails arrivent dans votre boîte de réception, veuillez ajouter le domaine de compte de messagerie suivant à vos expéditeurs sûrs dans votre système de messagerie : @marukyu-koyamaen.co.jp.
Vous pouvez vérifier l’avancement de votre commande en vous connectant à votre compte. Le statut de la commande restera « En cours » sans autre notification avant que cette commande ne soit expédiée.
Comment savoir si ma commande a été envoyée ?
Une fois votre commande expédiée, un message automatique de $englishinfo\_1@marukyu-koyamaen.co.jp$ avec l’objet 【Shipment notification | Marukyu Koyamaen Online Shop】 (Notification d’expédition) vous sera envoyé.
Si vous ne recevez pas nos e-mails dans les heures qui suivent, veuillez vérifier votre dossier « courrier indésirable » ou « spam ».
Pour vous assurer que nos e-mails arrivent dans votre boîte de réception, veuillez ajouter le domaine de compte de messagerie suivant à vos expéditeurs sûrs dans votre système de messagerie : $@marukyu-koyamaen.co.jp$.
Puis-je commander des articles comme un « cadeau » à une adresse de livraison désignée sans que les prix ne soient indiqués ?
Si vous souhaitez que la commande soit expédiée à une adresse désignée, veuillez cocher la case « Expédier à une adresse différente ? » et remplir l’adresse de livraison. Cependant, la valeur réelle des produits sera déclarée sur tous les documents d’expédition à des fins de dédouanement.
Je souhaite modifier ma commande après le paiement. Est-ce possible ?
Changer l’adresse
Nous pouvons modifier les informations d’adresse de notre côté. Veuillez envoyer l’adresse correcte via le Formulaire de contact dès que possible.
Cependant, si vous souhaitez envoyer la commande vers un pays différent de l’adresse originale soumise, notre système devra recalculer les frais d’expédition. Veuillez passer une nouvelle commande et nous contacter pour annuler la commande initiale.
Changer l’adresse e-mail
Si l’adresse e-mail originale que vous avez saisie était incorrecte, vous ne recevrez pas de messages automatiques tels que la Confirmation de commande et la Notification d’expédition. Veuillez nous contacter dans ce cas. Nous corrigerons l’adresse e-mail de notre côté.
Changer les articles (ajouter, réduire ou échanger)
Notre système ne nous permet pas d’ajouter, de réduire ou d’échanger des articles après le paiement. Si vous souhaitez ajouter, réduire ou échanger des articles, veuillez passer une nouvelle commande et nous contacter pour annuler la commande initiale.
Changer le transporteur
Notre système ne nous permet pas de changer de transporteur après le paiement. Si vous souhaitez changer de transporteur, veuillez passer une nouvelle commande et nous contacter pour annuler la commande initiale.
Livraisons
D’où vient ma commande ?
Toutes les commandes seront envoyées depuis notre usine du siège social, située à Uji, Kyoto, Japon.
Quand la commande sera-t-elle envoyée ?
Il nous faut généralement 5 à 10 jours ouvrables pour traiter votre commande et organiser l’expédition, en fonction des articles commandés et de la quantité.
(Jours ouvrables = Jours hors samedis, dimanches et jours fériés japonais.)
En raison du volume élevé et inattendu de commandes reçues au cours des dernières semaines, nous avons besoin de 5 à 15 jours ouvrables pour organiser l’expédition. Nous nous excusons pour le retard et tout inconvénient que cela pourrait occasionner. (14 mai 2024)
Veuillez également noter que l’expédition internationale n’est pas disponible dans certains pays. Pour plus de détails, veuillez vous référer aux « Conditions générales ».
Combien de temps prend la livraison ?
Le délai de livraison varie selon les pays, dépend fortement de la méthode d’expédition, de l’horaire des vols, du processus de dédouanement, etc. L’expédition par EMS prend généralement plus de temps que les coursiers express.
Nous vous conseillons de confirmer le numéro de suivi du colis inclus dans le message automatique (e-mail), 【Notification d’expédition | Marukyu Koyamaen Online Shop】, et de suivre régulièrement le colis.
Quels coursiers utilisez-vous pour la livraison ?
Nous n’expédions les commandes que par service AÉRIEN afin d’éviter un long délai de livraison qui pourrait entraîner une dégradation des produits de thé. Nous utilisons les coursiers de livraison (sociétés de transport) suivants :
– EMS (Express Mail Service) par Japan Post
– Courrier express (DHL / UPS)
Veuillez noter que tous les coursiers de livraison ne sont pas disponibles pour tous les pays. Pour plus de détails, veuillez vous référer à la notification affichée sur les pages « Panier » et « Paiement ».
Pour vérifier si le service EMS est disponible pour votre pays, veuillez cliquer sur « Voir les détails » pour la liste des pays où le service EMS n’est pas disponible sur la page « Paiement ».
Combien coûtent les frais de port ?
Les frais de port sont calculés automatiquement en fonction des articles dans le panier. Ils sont affichés avec le récapitulatif de votre commande après que vous ayez sélectionné le pays de destination.
Seuls les coursiers de livraison en service dans votre région seront affichés.
Offrez-vous la livraison gratuite ?
Nous n’offrons pas la livraison gratuite pour les envois internationaux.
Ma commande est en train d’être retournée au Japon. Que dois-je faire ?
Les colis peuvent être retournés à l’expéditeur pour un certain nombre de raisons, notamment : les colis n’ont pas pu être livrés et ont été stockés pendant une certaine période (cela dépend des coursiers de livraison) ou l’adresse de livraison est incomplète ou erronée.
Si votre colis est en cours de retour au Japon, veuillez nous contacter via « Contactez-nous ».
Comment suivre ma commande ?
Vous pouvez suivre l’avancement de votre colis avec le numéro de suivi inclus dans l’e-mail de notification d’expédition via le site web de chaque coursier de livraison (société de transport) respectivement :
EMS : $https://www.ems.post/en/global-network/tracking$
DHL : $https://www.dhl.com/jp-en/home.html$
UPS : $https://www.ups.com/us/en/Home.page$
Puis-je spécifier la date et l’heure de livraison ?
Il n’est pas possible de spécifier la date et l’heure de livraison pour les envois internationaux.
Puis-je choisir une société de transport particulière ?
Vous pouvez choisir entre EMS par Japan Post ou les coursiers express sur la page « Paiement ». Cependant, veuillez noter que tous les coursiers de livraison ne sont pas disponibles pour tous les pays. De plus, il n’est pas possible de spécifier la société de transport si vous choisissez d’expédier par « Courriers express ».
Je voudrais que la commande soit envoyée à une adresse au Japon, mais « Japon » n’est pas disponible dans la liste des pays. Que dois-je faire ?
La livraison à des adresses nationales au Japon n’est pas disponible avec cette boutique en ligne internationale. Pour la livraison à des adresses nationales au Japon, veuillez visiter notre [Boutique en ligne version japonaise].
Que puis-je faire si ma commande n’arrive pas après une longue période ?
Le délai de livraison varie selon les pays, dépend fortement de la méthode d’expédition, de l’horaire des vols, du processus de dédouanement, etc.
L’expédition par EMS prend généralement plus de temps que les coursiers express. Nous vous conseillons de suivre votre colis de près. Si vous ne l’avez pas reçu depuis longtemps, veuillez contacter le bureau local du coursier de livraison le plus proche.
Paiements
Comment puis-je payer ?
Tous les prix affichés sont en yens japonais (JPY).
Nous acceptons uniquement les paiements en yens japonais. Concernant le taux de change, veuillez vous renseigner auprès de votre compagnie de carte de crédit ou de la plateforme de paiement en ligne Stripe.
Nous acceptons les méthodes de paiement suivantes :
– Carte de crédit (VISA, MasterCard, American Express, Discover JCB)
– Apple Pay
– Google Pay
– Alibaba Pay
Combien dois-je payer ? Qu’en est-il des droits de douane / taxes ?
Le montant total qui vous sera facturé lors du paiement avec notre boutique en ligne internationale sera la somme de (a) articles commandés et (b) frais de port.
Cependant, selon le pays ou la zone vers laquelle le produit commandé est expédié, des frais tels que les droits de douane, les taxes (par exemple, la TVA), etc., peuvent être exigés par le gouvernement et/ou le service de livraison de votre pays de destination. Tous les frais supplémentaires sont à la charge des destinataires. Pour plus de détails, veuillez vous référer à nos « Conditions générales ».
Que dois-je faire si le paiement a échoué ?
Si vous rencontrez des problèmes de paiement en ligne, veuillez contacter le centre de support de Stripe, ou faire une demande via « Contactez-nous ».
Dois-je payer des frais supplémentaires pour le dédouanement ou les droits de douane ?
Nous expédions les commandes directement à l’étranger à des prix hors taxe à la consommation locale (8 % pour les produits consommables, 10 % pour les produits non consommables).
Cependant, selon le pays ou la zone vers laquelle le produit commandé est expédié, des frais tels que les droits de douane, les taxes (par exemple, la TVA), etc., peuvent être exigés par le gouvernement et/ou le service de livraison de votre pays de destination. Veuillez confirmer à l’avance auprès de vos autorités locales. Veuillez noter que tous les frais supplémentaires, y compris les droits de douane, les taxes, etc., sont à la charge des destinataires. Marukyu Koyamaen n’est pas responsable des frais supplémentaires appliqués à l’envoi au nom du destinataire. Pour plus de détails, veuillez vous référer aux « Conditions générales ».
J’ai choisi la devise en USD/EUR/CNY lors de mes achats, mais la facturation était en JPY. Pourquoi ?
Les options de devise sur notre site Web, y compris USD, EUR et CNY, ne sont qu’une référence pour mieux aider nos clients lors de leurs achats.
Nous facturons en JPY. Par conséquent, le montant final facturé avec Stripe, le système de paiement que nous utilisons, est en JPY (yens japonais).
Le colis arrive dans mon pays et je reçois une notification de payer des frais supplémentaires tels que des droits de douane/taxes. Je ne veux pas les payer. Puis-je retourner le colis à Marukyu Koyamaen et recevoir un remboursement ?
Les droits de douane, taxes et frais de manutention dans le pays/la zone du destinataire sont généralement confirmés et notifiés après l’envoi du colis.
Nous recevons de temps en temps des demandes de clients qui préfèrent retourner ou abandonner le colis plutôt que de dédouaner en raison des frais supplémentaires.
Cependant, veuillez noter que nous n’offrons aucun remboursement dans ce cas, même si le colis nous est retourné au Japon.
Selon le pays ou la zone vers laquelle le produit commandé est expédié, des frais tels que les droits de douane, les taxes (par exemple, la TVA), etc., peuvent être exigés par le gouvernement et/ou le service de livraison de votre pays de destination. Tous les frais supplémentaires sont à la charge des destinataires.
Pour plus de détails, veuillez vous référer à nos « Conditions générales ».
Produits et services
Offrez-vous un service d’emballage cadeau ?
Nous ne fournissons pas de service d’emballage cadeau en raison de problèmes de dédouanement.
Puis-je avoir des sacs en papier pour ma commande ?
Nous ne fournissons pas de sacs en papier car cela affecterait le poids brut et les frais de port des colis.
Comment savoir quel produit de thé me plaira ? Me recommandez-vous un thé ?
En ce qui concerne le Matcha, les produits de Matcha de qualité supérieure sont moins astringents, plus umami et ont un goût plus rond. Nous vous recommandons d’essayer plusieurs grades différents pour trouver celui qui correspond le mieux à vos préférences personnelles.
Pour en savoir plus sur les thés Uji, y compris les variétés, les avantages et la méthode de préparation, veuillez visiter notre page d’accueil, « About Japanese Green Tea ».
Combien de temps vos produits de thé peuvent-ils se conserver ?
Tous nos produits de thé, y compris le Matcha et les différents types de thé vert japonais, ont une période de date limite de consommation de 7 mois à compter du jour où ils ont été emballés.
La date limite de consommation est imprimée sur chaque emballage de la manière suivante :
AA.MM.JJ (année, mois, jour).
Par exemple, la date estampillée au bas des boîtes de Matcha « 25.03.01 » fait référence au 1er mars 2025.
Compte tenu du délai de livraison, vous recevrez des produits de thé avec une date limite de consommation d’environ 5 à 6 mois à compter de la date d’arrivée.
La durée de conservation des confiseries varie. Veuillez consulter la section d’information de chaque produit.
Pourquoi les produits que j’ai reçus n’ont-ils pas d’autocollants de vérification ?
Étant donné que votre commande est envoyée directement depuis l’usine du siège social de Marukyu Koyamaen Co, Ltd., tous les produits de thé sont garantis comme étant des produits authentiques, nous n’apposons donc pas d’autocollants de vérification sur les produits.
Veuillez visiter : $https://www.marukyu-koyamaen.co.jp/qr/$ pour en savoir plus sur notre système de vérification.
Autres demandes
Comment puis-je vous contacter si j’ai d’autres questions ?
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, veuillez nous contacter via « Contactez-nous », ou envoyer des e-mails à $info@marukyu-koyamaen.co.jp$.
Nous vous répondrons dans les 2 à 5 jours ouvrables.
Pour vous assurer que nos e-mails arrivent dans votre boîte de réception, veuillez ajouter le domaine de compte de messagerie suivant à vos expéditeurs sûrs dans votre système de messagerie : $@marukyu-koyamaen.co.jp$.
Quels sont vos « jours ouvrables » ?
Nous traitons les commandes et répondons aux demandes les jours ouvrables, qui sont généralement les jours de semaine (du lundi au vendredi), à l’exclusion des samedis, dimanches et jours fériés japonais.
Pourquoi tous les Matcha sont-ils marqués comme « épuisés » ?
En raison d’une augmentation forte et continue de la demande de produits Matcha au cours des derniers mois, la demande actuelle a déjà dépassé notre capacité de production. Il en résulte un stock extrêmement faible de tous les produits Matcha en ce moment.
Bien que nous fassions de notre mieux pour augmenter la capacité de production, nous ne parvenons toujours pas à rattraper l’augmentation de la demande, ce qui entraîne finalement des retards de livraison.
Nous avons tenté de fixer une limite d’achat pour certains produits dans nos magasins gérés directement afin d’alléger cette situation, mais avec un succès limité.
Pendant ce temps, les feuilles de thé pour la production de Matcha sont limitées et ne peuvent être obtenues qu’une fois par an pendant une certaine période. Toutes ces années, nous avons stocké des feuilles de thé brutes pour la production annuelle. Cependant, en raison de la demande extrêmement élevée de produits Matcha cette année, nous considérons qu’il y aurait une très forte possibilité d’une rupture de stock complète avant la prochaine saison des récoltes de thé.
Par conséquent, nous avons le regret d’annoncer qu’une restriction de limite de quantité est désormais appliquée à tous les produits matcha. Cette mesure est prise pour fournir les articles au plus grand nombre de clients possible, dans la limite des stocks disponibles.
Nous nous excusons sincèrement pour les inconvénients occasionnés et apprécions grandement votre soutien total à Marukyu Koyamaen.
(Octobre 2024)
Quand allez-vous réapprovisionner le matcha ?
Nous allons annoncer la DATE de réapprovisionnement sur la page d’accueil à partir de maintenant. Veuillez consulter le message « About Restock » (À propos du réapprovisionnement).
Nous faisons de notre mieux pour réapprovisionner au moins une fois par semaine, et uniquement pendant les jours de semaine. Aucun réapprovisionnement les week-ends et jours fériés japonais.
En raison de la surcharge de production, TOUS les grades de matcha et les tailles d’emballage ne seront PAS disponibles à chaque réapprovisionnement. Veuillez accepter nos sincères excuses pour les inconvénients que cela pourrait occasionner.
Veuillez noter que nous ne sommes pas en mesure de répondre aux questions concernant le moment du réapprovisionnement et les grades disponibles aux particuliers par e-mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux.
Tout type d’achat susceptible d’être suspecté de revente sera refusé.
Qu’en est-il de la politique selon laquelle « les commandes à des fins de revente seront refusées » ?
[Notre politique]
Afin de garantir que tous les clients puissent acheter nos produits aux prix affichés, tout type d’achat susceptible d’être suspecté de revente sera refusé.
Dans le cas où vous avez revendu ou tenté de revendre nos produits, aucune commande ne sera acceptée à notre discrétion à partir de ce moment-là. Toute commande déjà passée sera annulée et partiellement remboursée (*).
Nous ne sommes pas responsables des produits ou services défectueux achetés auprès de revendeurs non autorisés ou par le biais de reventes.
Pour en savoir plus sur cette question, veuillez consulter notre déclaration [ici].
*Nous annonçons par la présente qu’à partir de novembre 2024, 10 % de la valeur totale du prix d’achat du produit, des frais de manutention et des frais d’expédition seront appliqués si un achat est jugé à des fins de revente.